Работа с трудными клиентами, работа с отрицаниями и возражениями

Работа с трудными клиентами, работа с отрицаниями и возражениями

В программе: 1. Трудности в общении

• Почему ожидания клиента и цели продавца могут не совпадать. Как сближать позиции.
• Основные барьеры общения по телефону и при личном контакте.
• Типичные ошибки при личном общении (на основе экспресс- диагностики).
• Психологическая защита: причины, определение, виды. Работа с психологической защитой.  

2. Деструктивное общение

• Почему клиенты деструктивны и как они это проявляют.
• Отличия деструктивного от конструктивного поведения.
• Признаки деструктивного поведения: мимика, жесты, голос, интонации, фразы.
• Причины деструктивного поведения. Ожидания и потребности клиентов, поведение которых деструктивно.

3. Работа с возражениями

• Картотека возражений.
• Техника работы с типичными возражениями.
• Аргументация, работа с сомнениями.

4. Состояние аффекта

• Что такое аффект. Проявления: агрессии, депрессии, страха, презрения.
• Если клиент находится в состоянии аффекта: как взаимодействовать с ним.
• Способы грамотного реагирования и преодоления собственного дискомфорта.
• Метод «выпускания пара». Метод «водопада».

5. Жалобы и конфликты

• Конфликтогены: методы их преодоления.
• Если клиент жалуется или просит - быстрая и бесконфликтная беседа.
• Правила позитивного конструктивного контакта с клиентом.
• Как вежливо говорить «нет». Как сокращать время неконструктивных бесед.

или обратитесь к менеджеру по телефону:
+7 (495) 988 7175